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原标题:花式搭售,购火车票软件搭售套路深

浏览次数:56 时间:2019-09-19

2018春运已拉开序幕,预计30亿人次将在未来40天内踏上行程。越来越多的人选择提前在网上购买火车票,图个方便。不过,在机票捆绑销售的问题被督促整改后,几大购票平台在火车票销售方面依然存在默认搭售、捆绑销售等问题。一些网站的有偿服务选项隐藏很深,消费者很容易就被这些OTA网站“套路”,不明不白花了冤枉钱。律师表示,该行为或涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。

在线旅游平台在消费者购票过程中自行选择保险、酒店优惠券等付费项目已成普遍现象 旅游平台订票还有多少猫腻

携程默认搭售20元租车套餐服务

北京青年报记者近日在多家网络旅游平台官网和APP上体验购票发现,在线旅游平台的“花式搭售”五花八门,而取消这些消费则并不容易。那么,旅游平台为何对消费者“人人喊打”的捆绑销售“死抓不放”呢?有知情者透露,自从去年的票代新政实施后,现在单纯的机票销售已变得无利可图,因此捆绑其他产品销售就成了旅游平台的主要收入来源。

日前,北京青年报记者试图通过携程APP预订一张北京南至上海虹桥二等座的高铁车票,该车票票面价格为553元。在选择一趟非热门车次后,APP中弹出了三个选项,分别为“12306预订”、“携程预订”和“火车票+送票上门”。点击“携程预订”后,进入订单填写页面,并可在下方点击“立即预订”直接下单,此时订单总额显示为573元。而在此过程中,记者并未勾选任何附加项目。

上周,因被网络大V“炮轰”捆绑销售保险、各类优惠券等现象,携程旅行网被推上风口浪尖。随后携程很快清除了机票销售中的所有搭售现象,但是火车票销售中搭售保险行为仍然存在。北京青年报记者在多家网络旅游平台官网和APP上体验购票发现,在线旅游平台的“花式搭售”五花八门,消费者在买票过程中需要像考试一样仔细审阅账单,找到取消键,这对眼力和智商绝对是个挑战,否则一不小心就会掉进商家设计的圈套中。

那么多出来的20元是什么费用?点击“明细”旁边的小箭头,原来,这20元是一份“套餐”。退回到订单填写页面,必须向下翻页才可以看到这份“套餐说明”。说明表示,其中包含有7×24小时代购服务、尊享专人客服服务、尊享快速退改签服务、短信提醒服务以及70元租车券。而若想取消这份“套餐”,则必须点进“套餐说明”中才可以选择“不购买套餐”。如果消费者直接下单,就会默认被搭售这份20元的套餐。

携程

去哪儿默认购买30元保险服务

火车票搭售“VIP套餐”

北青报记者又试图在去哪儿旅行APP上预订一张北京南至上海虹桥的二等座高铁车票,该车票票面价格为553元。在选择车次、选择“去哪儿帮你买”买票渠道后,支付金额瞬间变为583元。在此期间,记者也并未选择任何附加服务,包括页面中的“退票险”和“一元保险”都未勾选,那么多出来的30元究竟是什么服务?

在网民集体吐槽、舆论曝光、中消协的压力下,携程网的飞机票搭售行为终于取消了,但是火车票搭售行为仍存在。在携程旅游APP上,北青报记者查询10月15日北京到上海的G101次列车车票,页面显示二等座价格为每张553元,但是点击“携程预定”,票价总额就上升到593元,仔细观察就会发现,多花的40元钱,原来是被网站默认勾选了“VIP尊享套餐”,这个套餐说明上显示消费者购买之后将会有四大好处:尊享一对一钻石客服,超级VIP贴心服务;尊享快速退改签服务;享受短信提醒服务;含70元租车券。

原来与携程类似,去哪儿也在“订单填写”页面的最下方默认提供了一份“出行服务”,具体内容为“购保险极速出票30元/份”。北青报记者点击详情,想要取消该服务,详情却显示除了“30元/份”的服务,去哪儿还同时提供“购保险优先出票20元/份”和“购保险快速出票10元/份”供选择。而最下方的“不购买”中,明确提示“出票慢,可能需要排队”。另外经体验,在去哪儿旅行的“快递送票上门”服务中,这一情况也同样存在。

而在携程官网上,也存在火车票订票总额比票面价格多40元的情况,只是这40元套餐名曰“极速出票 金牌客服”项目。网页提示:“无12306账号,你可以选择购买套餐”,但是携程对这个40元套餐没有做详细说明。

驴妈妈默认勾选服务难退订

途牛

北青报记者在驴妈妈旅游APP上选择同样车次,在车次详情页面可看到票价显示为二等座553元,在选择“驴妈妈预订553元”后,在订单填写页面,应付金额就变为591元。由于之前数次提示了票价为553元,消费者很容易放松警惕,直接“提交订单”。

不选也替你订保险和酒店超值券

那么多出来的38元又是从何而来?返回订单填写页面,北青报记者只找到了一份18元的“特惠专享”,其中包括“酒店50元优惠券”,在该APP中预订酒店满300元才可使用该优惠券。而另外的20元附加费用隐藏很深,在“订单填写”页面上并未显示具体是何种名目。在“应付”金额旁的上拉小箭头吊起的页面中,显示另外20元为“保险”,具体险种为“天安火车意外险尊享款”。回到“订单填写”页面,最下方的“出行保险-意外险”的状态为“选择保险”,该提示很容易让消费者误以为自己没有勾选任何保险。只有进一步点击后,新的页面中才可看到,原来系统已经默认为自己选择了最贵的一份保险,其余还有10元一份、3元一份甚至免费的保险,都需要消费者自行选择。

捆绑销售的可不只是一个携程,再看途牛旅行网,10月14日北京飞往上海的HU7609次航班,主页报价为425元。订单页面中显示了多种保险和优惠券供旅客选择,保险类包括航空组合险、航意险、航延险,优惠券种类主要是接送机服务,包括90元起步的“送我去首都机场T1”、101元起步的“来浦东机场T2接我”。

途牛诱导购买保险取消难

北青报记者未选择任何保险和优惠券服务,但是结算的时候,最终订单金额却为558元。由于订单目录被严重遮挡,玩起捉迷藏游戏,购票者只能看到消费列表上的付费项目包括成人票价、机建和燃油、保险费用、酒店超值券四个条目,但是具体金额却无法看到。无论北青报记者怎么拖拽鼠标,都无法看到订单全貌。于是北青报记者转而在页面上下仔细查找,发现订单中所含多出的费用为航意险和航延险,45元/人;酒店超值券,38元/人。可以手动取消,但是两个收费服务项目取消方式还不一样,其中酒店超值券需要在预订机票之前手动,而保险费需要在预订当中手动取消。

而在途牛旅游APP上预订火车票,虽然在信息填写页面并未有默认勾选行为,但就在消费者以为可以安心下单、点击“提交订单”后,系统会自动弹出一个提示框——“为了保障您的出行安全,牛牛推荐您购买10元交通意外险”并表示“推荐选择,安全出行,最高保额80万”。此时,下面有两个选项:左边是灰色的“不需要”,右边是绿色的“需要”,在颜色和方向的暗示下,消费者很容易点击右侧绿色的“需要”按钮。随后,订单便直接进入支付页面,再无任何机会反悔和取消,除非取消整个火车票订单。

去哪儿

OTA网站火车票默认搭售问题多

买机票默认勾选航意险

OTA网站(网络平台与旅行社相互融合的在线旅行社,如携程等)销售机票捆绑搭售、默认勾选等行为已久被诟病。去年,北京青年报就曾报道过携程等多家平台在机票销售中存在捆绑销售问题。中消协对此声明称,消费者在线订票时,携程网在消费者不知情的情况下默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目,涉嫌侵犯了消费者自主选择权等权益,并表示将展开调查。携程随后回应表示,机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。民航局也已发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品。

“去哪儿”网也一样。北青报记者尝试通过“去哪儿”官网购买机票,搜索查询结果显示,10月16日北京飞往成都的川航3U8548航班,主页报价为661元,最后订单总额为741元,从订单明细上可以看到,这多出来的80元 ,包括必须购买的机场建设费50元,但还有一项航意险30元,已经提前被勾选,属于网站默认搭售项目。

不过,在火车票预订过程中,依然存在类似问题。春运抢票分秒必争,在争分夺秒的抢票过程中,消费者很可能来不及仔细观察、计算,便直接点击付款按钮,最终被上述订票平台“套路”。同时,一些网站将附加有偿服务做得格外隐蔽,即使消费者处处留心,也难以找到取消入口。

此外,去哪儿的火车票则有搭售保险行为。在去哪儿官网查询10月14日北京到上海的火车票,二等座票价为每张553元,但是订单总额为583元,查询明细就会知道,这其中有30元是平台帮助勾选的保险费。在去哪儿APP购买一张火车票要被搭售30元的出行保障费,可尊享极速出票服务、短信提醒服务、150万出行保障,不过也可以在填写页面取消该项服务。北青报记者在体验购票时发现,即使没有选择套餐服务,也有短信提醒。

实际上,铁路客票明码标价,除了5元的手续费,订票网站仅售票几乎没有任何盈利空间。而在代理火车票的过程中,捆绑销售的保险服务、酒店代金券、租车券等业务,OTA由于渠道优势拥有极大议价权,可以拿到较大比例分成。有业内人士表示,直接从保险公司网站购买仅需5元左右的保险内容,到了OTA网站上就得花上二三十元,这其中的差价就是被OTA网站分走了。

不过APP向用户推荐登录12306账号购票,登录后可专享极速出票特权、极速退改等。但是12306客服表示,铁路部门并不存在优先出票情况。

律师表示,在线旅游平台的默认搭售、捆绑销售等行为,一定程度上侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。也就是说,消费者有权选择接受或拒绝购买任何商品,且在下单时已经明确知道了自己要买的商品或服务是什么,而不是不明不白被商家误导、隐瞒。

同程

火车票搭售40元出行保障费

在同程APP上,北青报记者尝试购买北京飞往成都的CA4194次航班,票价金额显示为1420元,另有机建燃油费50元,航班意外险40元为默认勾选项目,于是机票总订单就成了1510元。这些搭售项目不要也可以,不过需要麻烦旅客进入保险页面手动取消。

在火车票方面,同程上北京到成都的G309次列车,票价显示为864元一张,此外还要付出40元出行保障费用,信息显示,如果选择该项服务,可优先出票,保额达110万。如何取消该项服务?同程客服称,可以点击“我的全部订单”,找到订单尝试取消,取消成功后重新预订选择不购买保险。随后北青报记者在订单页面上找到了保险一栏,点击进入手动取消成功。

据了解,这些平台上销售的所谓出行保障费,其实就是保险。这种保险除了保障正常的交通意外险,还保障列车上的财物损失(一旦发生意外,报案后联系保险公司理赔)。保险内容为购买火车票及保险客户的人身意外伤害,保险期限为自客户踏上列车时到客户下车为止。

艺龙旅游

机票销售“自带”两项保险

在艺龙旅游APP上,北青报记者选择了南航CZ6412,北京飞往上海的航班,机票报价为810元,但是消费订单为920元,除了50元的机建燃油费之外,还有两项航空意外险30元、航空延误险30元。如果使用艺龙APP预订火车票,则需要交纳20元的交通意外险套餐,据套餐介绍称,选择该险种可享受优先出票,最高保险额为80万元。

驴妈妈

660元机票预订后变成820元

在驴妈妈旅游APP,北青报记者选择了北京到成都的航班,主页显示南航CZ6119次航班机票价格为660元,但是点击预订就变成了820元,订单页面上,显示有四种特惠专项服务项目,包括50元贵宾室、15元酒店优惠券、3元门票优惠券、接送机服务、保险等,其中15元酒店优惠券已经被默认勾选,需要手动取消。

北青报记者注意到,《驴妈妈机票网上预订须知》、《关于民航乘客携带电池及危险品乘机的限制》、《南航国内运输散客票价使用条件总则详细规定》不待购票者阅览,已被平台提前替代勾选。值得一提的是,这种法律法规被替代勾选的现象在上述旅游在线平台也同样存在。

分析

旅游平台为何“离不开”捆绑销售

为何捆绑销售已成过街老鼠,人人喊打,可是互联网旅游平台却仍始终乐此不疲?据知情者透露,目前机票在各家OTA(网络平台与旅行社合作的在线旅行社)营收中均占据重要位置,也是在线旅游企业吸引客户、导流客户的起点,然而,自从去年的票代新政实施后,现在单纯的机票销售已变得无利可图,因此捆绑其他产品销售,变成了收入的主要来源。

事实上,针对诟病已久的搭售行为,中国民航局运输司曾在2017年8月9日发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,并表示要加强对互联网机票销售行为的监督管理。

上述通知要求,各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。

声音

捆绑销售侵犯消费者多项权益

全国律师协会会员、北京市京师律师事务所高级合伙人王琮玮律师指出,在线旅游平台捆绑销售行为,一定程度上侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

对于购票网站采用默认方式搭售保险产品的行为,律师认为这不仅违反消费者真实意愿,还违反相关法律法规。因为根据《保险法》规定:“投保人与保险人订立保险合同,应当协商一致,遵循自愿原则,公平确定各方权利和义务”。中国保监会关于《互联网保险业务监管暂行办法》中第三章关于信息披露中第八条的规定:“保险机构在开展互联网保险业务应在相关网络平台的显著位置,以清晰易懂的语言列明保险产品和服务信息,需列名信息如下:保险产品承保公司信息、保险合同订立形式等等”。文/本报记者 赵新培

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